El Community Manager en la empresa [2019]
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El Community Manager en la empresa [2019]

 

Comienzo este post hablando de algo sobre lo que posiblemente ya sabrás o intuirás y es que hoy en día si no estás presente en el mundo online directamente no estás ó a grandes rasgos estarás desaprovechando una grandísima oportunidad de darte a conocer o de dar a conocer  tu marca a nivel de venta o de tu marca personal.

Déjame decirte que voy a hablar desde la experiencia (más de cinco años en primera línea de batalla) y que además éste es un post que voy refrescando cada cierto tiempo para pulirlo más y mejor pues es en lo que creo fírmemente.

Al igual que en el mundo offline, el mundo online funciona en parte gracias a las relaciones con la gente (y créeme que funciona, lento pero funciona), y tu visibilidad o notoriedad en él aumentará o disminuirá en función de tus relaciones con ellos y de la capacidad que tengas para gestionar el entorno.

¿Te suena?, sí, en el mundo offline todos somos Community Manager de nosotros mismos, en el día a día, cuando vamos a cualquier sitio, a comprar, de ocio, de relax, etc..  y en base a nuestras creencias, nuestros valores, nuestras ideas y nuestras experiencias.

A todos nos gusta tener en mayor o menor medida cierta presencia con nuestro entorno o mejor dicho, con nuestra comunidad.

En el mundo online ésa esencia funciona igual pero con algunos matices y/o pautas, una de ellas son los algoritmos, por eso es muy importante que conozcas las Redes Sociales más usadas en España por las empresas para tener éxito y saber cómo funcionan.

Vamos por partes.

 

1) ¿Qué es un Community Manager?.

 

A grandes rasgos y a modo de resúmen (hay muchas definiciones para ello) podríamos decir que el «Community Manager es la persona que se encarga de gestionar la comunidad«, ya sea dando vida a una empresa en el entorno online o gestionando su propia comunidad generada en base a un producto o servicio.

Es la voz y los oídos de la empresa o de él mismo en el entorno 2.0 y que a su vez tiene conocimientos en la materia. Cuando digo materia me refiero a dos elementos, una sería el conocimiento de Internet y el Social Media a la vez y la otra sería que además sabe gestionar las herramientas necesarias para llevarlo a cabo.

Otro punto súper importante son sus funciones, aquí ha habido mucha controversia a lo largo de los años porque aunque este puesto de trabajo está ya muy consolidado se ha ido transformando poco a poco (y lo hará más) y ha ido aumentando sus funciones en base a su demanda, es un puesto de trabajo que ha ido generando muchísimos debates por el camino, pero que ya se ha demostrado que es fundamental e indispensable.

También hay mucho debate en si debería hacer todas estas cosas, yo voy a matizar algunos aspectos, el primero es, que es muy difícil ser experto en todos ellos, y que este puesto que reúne todos los aspectos fundamentales en el entorno online puede ser muy útil para empresas pequeñas o empresas que están empezando.

Si ya es una empresa grande, lo suyo sería una persona (o varias) en cada sección que van a desarrollar para ir perfeccionando esa sección y poder especializarse y tener mejores resultados.

Lo segundo, es el sueldo, ya que para este puesto de trabajo suele ser bajo y no debería ser así, pues conseguir la sabiduría y el aprendizaje de todos los aspectos que trato aquí lleva mucho tiempo y mucho esfuerzo, con lo que no deberías contentarte con un salario excesivamente bajo.

Y dicho esto, éstas son las funciones que yo creo que deberían tratar, ¿sabes cuáles son?.

 

2) Funciones principales del Community Manager:

 

  • Interactuar con la comunidad y dar un servicio personalizado al cliente:

 

Fundamental e importantísimo, esta parte te va a llevar bastante tiempo si tu comunidad es grande y aquí mi consejo es que te aprendas muy bien todo lo relacionado con tu empresa y en concreto con sus productos porque te van a hacer muchísimas preguntas (ten en cuenta que será lo más cercano que tus seguidores estèn con la empresa y eso gusta).

Otra cosa que me gustaría que supieras es que la gente es muy agradecida si contestas rápido y bien, es decir, al grano, gánatelos aquí poco a poco, que confíen en tí porque les estás ayudando y no les vendas la moto, por eso es importantísimo que sepas muy bien el producto para que puedas empatizar con él/ella y los puedas ilusionar de la misma manera que te pasaría o te gustaría a tí.

 

  • Crear contenido de calidad y que aporte valor a la marca o al producto ó servicio:

 

Aquí será donde sí o sí la gente te seguirá ó te eliminará, por eso «NO PONGAS CONTENIDO COMERCIAL», ¿porqué lo pongo en mayúscula?, pues porque la gente parece que no se termina de enterar de que las Redes Sociales son herramientas de difusión y no de venta, la gente «huye del contenido comercial», céntrate más en ganártelos porque les das lo que ellos buscan que en intentar venderles directamente un producto.

Otra cosa es que hagas publicidad a parte, pero ya cuando de verdad te los has ganado, cuando ya te conocen, cuando les has dado lo que de verdad buscaban y has demostrado que sabes.

Sé sincer@ con ell@s y te seguirán más de lo que te crees (también lo digo por experiencia), crea unos buenos post, unas buenas fotos, unas buenas infografías, unos buenos vídeos, cúrrate los perfiles y verás como de verdad funciona.

 

  • Monitorear a la competencia:

 

También es muy importante, ¿porqué?, pues porque necesitas tener una referencia y saber si vas por el buen camino, saber que estrategias están llevando a cabo, saber si te copian o saber si ellos lo están haciendo bien o mal para tener cierta ventaja.

 

  • Analizar los contenidos y su engagement:

 

Esto te dará pistas para saber si tus estrategias funcionan o no, tranquilo y no te desanimes, este mundillo del Marketing Online es difícil y no a todo el mundo le funciona lo mismo, por suerte cada vez el ecosistema en Internet es más grande y se pueden hacer más cositas. Te aconsejo usar herramientas para tal efecto y sobre todo las que te dan las propias redes (Analytics).

Una vez que ya lo hayas hecho mi consejo es que te curres un buen reporte o informe para enviarlo a los superiores y además vayas viendo toda la trayectoria y el proceso.

Recuerda que internet es muy grande.

 

  • Gestionar la reputación online:

 

¡Uff!, aquí quería llegar yo. ¿No te has dado cuenta de que cada vez nos hemos vuelto más exigentes?, supongo que al igual que yo, querrás tener un buen producto ó un buen servicio cuando lo compras o lo contratas, si lo consigues, ¡genial!, así debería ser, pero… ¿y si no?, ¿qué haces?, pues ir directamente a quejarte o a las reseñas de Google, a poner un mal comentario en Redes Sociales ó a desahogarte en un foro, ¿verdad?, pues lo mismo ocurrirá en tu empresa, por eso es de vital importancia que estés muy pendiente de lo que se dice en internet, porque eso es lo que irá a buscar un seguidor o un cliente potencial para saber sobre la empresa, que se interese por tí dependerá una parte de si tienes buenos ó malos comentarios y si de verdad te importa la gente, es decir, si respondes y si te interesa realmente que la gente opine de tu empresa.

Aquí es muy importante la coordinación con los responsables de departamentos para que se pueda solucionar lo antes posible y dar una solución rápida aun problema.

Mi consejo si vas a empezar para alguien es que busques antes en internet y ver que reputación tiene porque si no es buena te vas a pasar mucho tiempo contestando los malos comentarios de la gente y solucionando los problemas y créeme que eso quema (también lo digo desde la experiencia), sobre todo si se hace un poco viral y te empiezan a atacar…

 

  • Aumentar los seguidores y que sean de calidad:

 

En este punto me tienes que permitir enlazarte a otro de mis post dónde te explico cómo hacerlo pues es otra tarea muy importante, aquí hay una creencia popular en la que no estoy de acuerdo y te digo porqué.

La gente que está empezando se cree que por el hecho de poner cosas en redes sociales, ya sean fotos o post, lo va a ver todo el mundo y no es así, tienes que saber que tus visibilidad estará relacionada con la cantidad de seguidores que tengas y la calidad de los mismos, el tema de la cantidad hoy por hoy es para mí secundaria respecto a la calidad, yo cuando empecé me limité a hacer crecer la cuenta de seguidores sin importar a quién, ahí a cascoporro, y se me dió muy bien, pero el error estuvo justo ahí, me dí cuenta poco después de que había empresas parecidas a la mía que tenían menos seguidores y más engagement y justo justo justo eso es lo que quieren los algoritmos y era sólo porque sus seguidores eran de calidad, con lo que ellos se beneficiaban más que yo.

Me ha costado años enmendar ese error pero poco a poco lo he conseguido en las diferentes cuentas que gestiono o he gestionado y ahora tengo buenos picos de visibilidad de forma gratuita, hablo siempre de forma gratuita, ¿ok?, porque la forma fácil sería pagando y ya está todo solucionado…

Ten paciencia en este punto porque, a no ser que tengas un producto de la ostia y hagas un trabajo de la ostia (los seguidores subirán rápidamente) tus seguidores subirán muyyy lentamente, no desesperes.

 

  • Mejorar el SEO.

 

¿Porqué digo mejorarlo?, porque a no ser que seas un experto o tengas conocimientos avanzados en SEO te va a ser complicado posicionar las cosas, pero sí que puedes ayudar a Google a que te de cierta visibilidad sin que te penalice, por eso digo que tienes que saber al menos cómo funcionan las cosas en internet (me he centrado en Google como buscador pero hay otros que también te pueden dar buenos resultados, Bing, Yahoo, DuckDuckGo, Ask..).

Esta parte también te va a llevar mucho tiempo y te explico porqué. Google gestiona la visibilidad de 1 trillón de páginas web aproximadamente, ¿sabes lo caótico que tiene que ser eso y la cantidad de recursos que tiene que consumir para llevarlo a cabo?, ahora imagínate que además hay nichos de mercado que están súper competidos y que se la juegan para salir en los primeros 10 resultados de la primera página y en menor medida en los 10 siguientes de la segunda, ¿que hace entonces?, pues darte minipuntos en función de lo que ofrezcas y cómo lo ofrezcas, es decir, de cómo esté construído.

Se dice que hay aproximadamente unos 200 factores SEO a la hora de que Google te tenga más o menos en cuenta en los resultados de búsqueda, así que ahí lo dejo, para los que se piensan que eso del SEO es fácil…

 

3) ¿Porqué necesitan las empresas un Community Manager?

 

Como bien decía más arriba es cuestión de oportunidades, estar en el entorno online no es sólo tener una página web ó pagar por anuncios en internet, va mucho más allá.

Es buscar ésa oportunidad y potenciarla, ése gestor encargado de la comunidad tiene que dar vida a ése nuevo bebé (la comunidad) e ir alimentándolo poco a poco y hacer que crezca de la forma más humana posible en beneficio de todos (y con esto hablo siempre desde la experiencia personal), si no estás, no existes, si no existes no hay oportunidades y si las oportunidades menguan….todo el mundo sabe cuál es el final.

Hace unos años se hizo tan popular el C.M que parecía que todas las empresas tenían que tener uno sí o sí, luego vinieron los desengaños y las pestes sobre él y hasta se llegó a dudar de su labor, pues déjame decirte que hoy por hoy es una pieza más de la máquinaria.

¡Ojo!, con esto no digo que tener un C.M. sea la panacea y que ahora la empresa vaya a vender más, recuerda que si tu negocio va mal y tiene problemas seguirá igual de mal y con problemas aún teniendo un C.M., porque él no te solucionará el problema, otra cosa es que se dé una vuelta de tuerca al negocio y todos vayan en consonancia hacia una dirección de cambio dónde el C.M será una pieza más para la consecución de ese objetivo…

 

4) ¿Qué puede hacer por la empresa un CM?

 

– Canalizar los valores y la filosofía de la empresa en redes sociales a través del marketing de contenidos y así afianzar la imagen de la marca.

– Hacer curación de contenidos acorde al consumo de lo que expones por parte de tu público.

– Un servicio de atención al cliente mucho más rápido y de mayor calidad.

– Cuidar en todo momento la reputación online así como gestionar las crisis de la mejor manera posible.

– Analizar e interpretar los resultados de las campañas para poder mejorarlos.

– Dar mayor presencia y mayor relevancia sobre la competencia y por consiguiente la búsqueda de potenciales clientes.

Humanizar la marca al demostrar que hay una persona detrás y no un robot o algo parecido, cosa que no suele gustar.

– Mejorar el posicionamiento SEO para dar mayor visibilidad en los buscadores.

Identificar oportunidades de negocio en la red.

Defender tu marca en todo momento.

– Conocer las necesidades y demandas de tu clientes.

Construir comunidad, es decir, conectar con personas a las que realmente les interese lo que ofreces sin ofrecerlo.

– Hacer de RRPP mediante networking con otros profesionales del sector.

 

Conclusión:

Importante, éste es un puesto en el que lo que vas a defender o de lo que vas a hablar te tiene que gustar y mucho, sino te terminarás amargando y lo dejarás. ¡Ojo!, no digo que la gente que no sepa de la materia a la que se va a dedicar no trabaje en ello, sólo digo que es mejor que te guste y que sepas de lo que hablas.

Mi consejo tanto si eres una empresa como si eres un futuro empleado es definir muy muy muy bien lo que se va a hacer y cómo se va a hacer para poder cumplir con el objetivo buscado pues aunque no te lo creas a día de hoy todavía hay empresas que no tienen en cuenta el factor tiempo a la hora de hacer o definir sus planes de marketing o Social Media Plan y eso amigos míos será una parte que determinará el éxito o el fracaso de las campañas pues si no lo haces irás con la lengua fuera, cada vez se te exigirá más sin criterio algúno, reinará el caos y llegarán las caras largas, recuerda que al fin y al cabo el recurso que menos tenemos es el tiempo y nosotros en parte vendemos eso, tiempo.

Haz una estimación de tiempo de lo que te puede llevar hacerlo y así poder organizarte mejor y poder ser más eficiente al ir a tiro echo.

No publiques por publicar o mejor dicho, no hagas nada si no tienes un buen plan de Social Media, no te conviertas en un cuñado que todo lo sabe, fórmate, lee mucho, adquiere experiencia y sobre todo no te desanimes. ¡Ánimo!

Muchas gracias por leerme y ya sabes, no te olvides de compartirlo si te ha gustado. Saludos!!

 

14 Comments
  • Dani MeHueleAQuemao
    Posted at 01:35h, 28 octubre Responder

    Ojo lo importante que es un Community Manager eh! A ver si las empresas empiezan a espabilar y toman la profesión como se merecen. Un saludo y gracias por la info!

  • cris_albero
    Posted at 20:28h, 09 noviembre Responder

    Empresas del mundo, por favor lean este post! Es increíble que a día de hoy todo esté focalizado en Internet y aún no se entienda cuáles son las tareas de un CM y su importancia real en las empresas. Muchas gracias por tu artículo, con personas así aún queda esperanza de poder prosperar como CM!!

  • Paula Cristina Gayo Barrilero
    Posted at 11:29h, 14 noviembre Responder

    ¡Importantísimo! Gracias por la aportación, Isaac.

  • carlosplmg
    Posted at 23:52h, 17 noviembre Responder

    ¡Artículos como este nos ayudan a todos Isaac!. Muchísimas gracias por explicarlo así, de verdad. ¡Enhorabuena!

  • Robert Cabrera
    Posted at 16:45h, 18 noviembre Responder

    ¡Enhorabuena por el post!

    Resumes perfectamente las funciones y beneficios de tener un community manager dentro de una empresa.

    • Isaac Sarrión Arroyo
      Posted at 17:05h, 18 noviembre Responder

      Muchas gracias por el comentario Robert, muy necesario para cuando empiezas en este mundillo, motivación a tope. Un saludo.

  • Isabel Moreno
    Posted at 19:28h, 30 noviembre Responder

    Me ha encantado tu post. Muchas gracias por los consejos Isaac.

  • Dani
    Posted at 20:38h, 09 agosto Responder

    Tu post me viene que ni pintado, estoy contrastando información sobre el tema para un articulillo de libros. ¡Gracias crack!

    • admin
      Posted at 18:35h, 24 agosto Responder

      Genial Dani. Me alegro mucho de que te ayude. Un saludo.

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